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客戶服務(wù)的規(guī)范用語

提問者: 龐彩陽|瀏覽 160 次|提問時(shí)間: 2016-04-26

已有 1 條回答

壽雯

2016-05-11
1、問候語:“您好,歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線,客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您!”2、客戶問候客服代表:“小姐(先生),您好?!睍r(shí),客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng):“您好,請(qǐng)問有什么可以幫助您?”3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候,客服代表應(yīng)在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼:“某先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫助您?”4、遇到無聲電話時(shí):客服代表:“您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲,“您好,請(qǐng)問有什么可以幫助您?”稍停5秒,對(duì)方無反映,則說:“對(duì)不起,您的電話沒有聲音,請(qǐng)您換一部電話再次打來,好嗎?再見!”再稍停5秒,掛機(jī)。5、因用戶使用免提而無法聽清楚時(shí):客服代表:“對(duì)不起,您的聲音太小,請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎?”不可以說:“喂,大聲一點(diǎn)兒!”遇到客戶音小聽不清楚時(shí):客服代表保持自己的音量不變的情況下:“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎?”若仍聽不清楚,客服代表:“對(duì)不起!您的電話聲音太小,請(qǐng)您換一部電話打來,好嗎?”,然后過5秒掛機(jī)。6、如果客戶需要你查詢內(nèi)容,就先對(duì)客戶說:“請(qǐng)稍等”,不可以說“慢慢等著吧?!庇龅诫娫掚s音太大聽不清楚時(shí):客服代表:“對(duì)不起,您的電話雜音太大,聽不清,請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒,掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí):客服代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您講普通話,好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言,不講普通話時(shí),客服代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來,好嗎?謝謝!”。8、遇到客戶講方言,客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí),客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí):客服代表:“對(duì)不起,(稍微提高音量),請(qǐng)問有什么可以幫助您?”不可以說:“聽不見就算了”。