階段1：建立視野 如果公司的戰(zhàn)略意圖沒有包括增加或改進(jìn)客戶忠誠這樣一種目標(biāo)，那么所有的賭注都會丟掉。最近，麥肯那（McKenna）認(rèn)為，營銷的責(zé)任現(xiàn)在落到了CEO的肩頭上，因?yàn)橐粋€(gè)公司的（實(shí)際就是CEO的）視野必須直接轉(zhuǎn)化為營銷決策。麥肯那說： 營銷現(xiàn)在變成了整個(gè)組織不可分割的一部分，而不是一種特殊的功能。誰負(fù)責(zé)設(shè)定企業(yè)的方向？誰為思科公司、蘋果公司、微軟公司設(shè)定營銷方向？越來越多地，公司的CEO變成了營銷總監(jiān)。 訊號。這種訊號必須顯著而又清晰。在那些成功地獲得客戶忠誠的公司的年度報(bào)告中尋找一些訊號。瀏覽一下對高級管理層的訪談，就會明白他們在談?wù)撌裁础ふ乙恍┲T如忠誠、客戶滿意、重復(fù)性購買、保持力（retention）等詞匯作為公司的訊號，它們被用于通過制定提高忠誠的戰(zhàn)略，去超越客戶的預(yù)期。 反過來，如果它完全采用一種“客戶忠誠計(jì)劃”的形式，那么忠誠表現(xiàn)的方式是值得懷疑的。當(dāng)競爭者添加了這些計(jì)劃，卻忽略了增加真實(shí)且可持續(xù)的價(jià)值，那么就存在危險(xiǎn)的訊號。 階段2：識別你的最佳客戶 2000年，在我的工作間里，一名來自排名前五的會計(jì)咨詢公司的人員向我講述了幾個(gè)月前公司主持的一次令人尷尬的會議。當(dāng)時(shí)，一名...