千萬(wàn)不要以為接待工作是吃吃喝喝的小事情，只需要辦公室秘書(shū)負(fù)責(zé)就可以了。接待工作也是工作，而且是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工作。很多時(shí)候，接待人員只有這一次機(jī)會(huì)來(lái)展現(xiàn)接待人員的實(shí)力給被接待者看（心里有“我只有這一次機(jī)會(huì)”的警示，是做好很多工作的保證）。反過(guò)來(lái)說(shuō)，對(duì)于一個(gè)高級(jí)管理人員來(lái)說(shuō)，他對(duì)下屬、客戶的認(rèn)識(shí)往往只需要（很多時(shí)候也只能這樣）一頓飯就可以看出對(duì)方的斤兩。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬綜合素質(zhì)的考察除了他的業(yè)績(jī)，最重要的也就是到下屬所在市場(chǎng)時(shí)候的一次見(jiàn)面，一頓飯的溝通。所以重要的接待工作很多時(shí)候都是由接待方的一把手、二把手親自主抓。想當(dāng)年尼克松總統(tǒng)訪華，周總理就親自負(fù)責(zé)接待工作，最后賓主盡歡，相逢泯恩仇，開(kāi)創(chuàng)中美兩國(guó)關(guān)系新局面，尼克松晚年的回憶錄中多處提到中方細(xì)致的接待。所以說(shuō)：接待工作無(wú)小事。假如接待人員是一方市場(chǎng)、一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)考察工作（當(dāng)然這些原則對(duì)接待其他對(duì)象同樣適用），接待人員應(yīng)該如何做好接待工作呢？千萬(wàn)不要認(rèn)為只是做份精美的書(shū)面工作匯報(bào)材料，市場(chǎng)基礎(chǔ)工作展示好就ok了，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接待人員的考察，對(duì)接待人員個(gè)人能力的認(rèn)可，很大一部分要靠接待人員的接待工作的質(zhì)量來(lái)加分。雖然接待工作的要點(diǎn)千頭萬(wàn)緒，但是接待人員只要把握?。阂?、食、住、行四個(gè)要點(diǎn)，和由客人身份、重要程度決定的檔次原則，也就是確定接待標(biāo)準(zhǔn)，離一次完美的接待工作就不遠(yuǎn)了。什么是衣？就是要考慮當(dāng)?shù)氐奶鞖?、氣候因素，提前通知領(lǐng)導(dǎo)和隨行人員準(zhǔn)備相應(yīng)的服裝。當(dāng)然也包括接待人員個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的著裝，由此還可以延伸到儀容儀表的準(zhǔn)備，這涉及到服裝禮儀知識(shí)，本文就不展開(kāi)討論了。什么是食？就是領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了以后吃什么？怎么吃？那里吃？這是要點(diǎn)的要點(diǎn)，中國(guó)是飲食大國(guó)，飲食文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，許多重要的事情都須要在席間討論決定，所以這是一次成功接待的核心。因?yàn)樘匾?，就放到最后展開(kāi)討論，這里暫且不表。就是要提前定好房間。這里首先要考慮接待標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)決定住宿標(biāo)準(zhǔn)。其次是看客人有沒(méi)有特別喜好的酒店。房間預(yù)訂時(shí)候，要避免不吉利的房號(hào)；根據(jù)酒店實(shí)際位置綜合考慮房間朝向、噪音、景觀等要素；分配房間的時(shí)候，一般領(lǐng)導(dǎo)的樓層要高于隨行人員的樓層，如果同行的有多位領(lǐng)導(dǎo)，分配原則相同。客房要提前進(jìn)駐，查看房間設(shè)施有什么問(wèn)題沒(méi)有，考慮領(lǐng)導(dǎo)的房間是否須要放水果。除此之外，要提前了解酒店設(shè)施：停車(chē)場(chǎng)位置、早餐樓層、游泳池樓層等等。就是領(lǐng)導(dǎo)考察期間的用車(chē)安排和工作線路安排、觀光線路安排。重點(diǎn)要考察從機(jī)場(chǎng)/火車(chē)站/汽車(chē)站接到領(lǐng)導(dǎo)后到賓館的路線，另外就是考察期間的用車(chē)安排。包括：車(chē)輛種類(lèi)、檔次的考慮，接待用車(chē)衛(wèi)生打掃等，這須要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的行程安排來(lái)確定。至于市場(chǎng)考察路線的安排，要考慮堵車(chē)、紅綠燈等因素，規(guī)劃好路線。另外就是領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)時(shí)候的路線、方式選擇，接待人員必須熟悉當(dāng)?shù)睾桨?、列?chē)、汽車(chē)站的發(fā)車(chē)情況。最后就是當(dāng)?shù)靥厣糜蔚穆肪€選擇，領(lǐng)導(dǎo)也是人嘛，考察是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的辛苦活，勞逸結(jié)合最重要，領(lǐng)導(dǎo)工作之余也須要寄情于山水之間，所以當(dāng)?shù)氐奶厣糜尉€路接待人員是必須要熟悉的。特別提醒的是：所有的線路接待人員必須提前踩點(diǎn)，就是自己跑一遍，做到心中有數(shù)，給領(lǐng)導(dǎo)帶錯(cuò)路是相當(dāng)囧的事情，不親自踩點(diǎn)，總會(huì)有接待人員意想不到的情況發(fā)生?，F(xiàn)在展開(kāi)討論食的注意要點(diǎn)。食就是吃飯，現(xiàn)在都叫飯局了，飯局既然叫“局”，就須要精心設(shè)計(jì)，這樣除了可以體現(xiàn)接待人員的素質(zhì)和品味，還能讓客人體會(huì)到接待人員的重視和用心。第一、計(jì)算考察期間用餐次數(shù)，做好用餐口味的合理搭配并提前預(yù)訂。一般第一餐和最后一餐是大戲，或者說(shuō)是大餐。根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)，要選擇檔次高、或者有特色的酒店。中途的小餐，可以自由組合，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)胃口調(diào)整。第二、確定飯局的陪同人員一次完美的飯局，陪同人員非常重要，必須指出的是：飯局的檔次很大程度上是由出席飯局的人決定的，這和一次會(huì)議的檔次是由出席的最高領(lǐng)導(dǎo)身份決定的一樣。選擇陪同人員的原則有兩個(gè)：對(duì)等原則和搭配原則。所謂對(duì)等就是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的身份確定陪同人員的身份級(jí)別。搭配不光是說(shuō)男女搭配，還要綜合挑選搭配有能喝酒的，有能活躍氣氛的人作陪。第三、菜系選擇，或者叫酒店選擇，酒店選擇很重要，吃什么，那里吃都是酒店選擇決定的。 酒店選擇的原則是兩個(gè)：一是檔次，二是特色，兩者兼顧當(dāng)然最好，如果不考慮特色，高級(jí)別的飯局就是粵菜，也就是海鮮店。以上是吃飯前就須要考慮好的， 等領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入酒店，準(zhǔn)備開(kāi)始用餐了，要那些注意點(diǎn)。首先是餐前準(zhǔn)備。第一，包間選擇。訂多大的包間、坐多少人的飯桌，這須要提前考慮，包間夏天要提前開(kāi)空調(diào)，冬天要提前開(kāi)暖氣。第二，點(diǎn)菜（包括點(diǎn)茶、點(diǎn)飲料、點(diǎn)酒） 一般主人要提前點(diǎn)好涼菜（叫起）和主要的熱菜（等叫），最好不要讓領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜（可以讓領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)茶）?？梢渣c(diǎn)好菜以后讓服務(wù)員給領(lǐng)導(dǎo)報(bào)一次菜名、或者把點(diǎn)好的菜單給領(lǐng)導(dǎo)看一下。領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)禮節(jié)性的加一個(gè)素菜或者湯。特別提醒：領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)包房5分鐘之內(nèi)必須入座開(kāi)席，所以陪同人員必須先到；賓主雙方坐下以后3分鐘之內(nèi)必須開(kāi)吃，所以涼菜一定要先上，熱菜起菜的速度要給服務(wù)員提前講好。領(lǐng)導(dǎo)坐定以后遲遲不能開(kāi)始用餐是非常失禮的事情，會(huì)讓賓主雙方都很尷尬。點(diǎn)菜的學(xué)問(wèn)很大，要展開(kāi)說(shuō)又是一篇文章了，這里只說(shuō)原則：葷素搭配、考慮領(lǐng)導(dǎo)喜好、考慮客人中有沒(méi)有忌口的，考慮季節(jié)時(shí)令。如果是重要飯局，為了提高飯局的檔次，須要上位餐。如果接待人員實(shí)在點(diǎn)不出，接待人員可以向服務(wù)員求助：本店的特色菜。但是熟悉飯店運(yùn)做規(guī)律的人都知道這其實(shí)可能會(huì)點(diǎn)到推銷(xiāo)菜。最好的辦法就是多吃多記。第三、座次安排 準(zhǔn)確說(shuō)叫桌次和席次安排。領(lǐng)導(dǎo)座那里？誰(shuí)陪領(lǐng)導(dǎo)？這須要大大的考慮。根據(jù)各地風(fēng)俗，國(guó)際慣例，座次自有嚴(yán)格的禮儀規(guī)定，這里只以山東規(guī)矩舉例，之所以選山東的，因?yàn)樯綎|（魯）自古就號(hào)稱(chēng)是禮儀之邦，民風(fēng)好禮重義，比較有代表性。首先搞清楚幾個(gè)最重要的概念：主陪、副（主）陪，主賓、副（主）賓和主位。其次記住飯局中次序禮儀最重要的三大原則：以右為上（遵循國(guó)際慣例，這里的左右都是指當(dāng)事人之間的左右，這和我們國(guó)家傳統(tǒng)習(xí)慣的，在國(guó)內(nèi)政治會(huì)議上適用的以左為尊不同），面門(mén)為上（良好視野為上），以近為上（靠近主人/主位為上）。簡(jiǎn)單的說(shuō)，主陪是請(qǐng)客一方的NO1，帶頭大哥。主陪座的位置叫主位，一般是正對(duì)大門(mén)（這點(diǎn)全球通行）、電視，視線最好的位置，正規(guī)的包房會(huì)用疊的最高的餐巾花標(biāo)出。副陪是請(qǐng)客一方的第二重要人物，一般是買(mǎi)單、能來(lái)事的人，通常挑選酒量大，講話能活躍氣氛的人。副陪的座位在主陪的正對(duì)面。三陪：山東特有的風(fēng)俗，位置在主陪右邊第二位置，三陪和主陪將主賓牢牢夾在中間。主賓：被請(qǐng)方，也就是客人中的NO1，帶頭大哥，位置在主陪的右手邊第一個(gè)位置。副主賓：被請(qǐng)方的第二重要人物。位置在主陪的左手邊。副賓和主賓又把主陪牢牢的夾在中間。三賓：客人一方三號(hào)人物，位置在副陪右手邊。四賓：客人一方四號(hào)人物，位置在副陪左手邊。主陪、副陪、主賓、副賓的位置是最重要的，在整個(gè)山東都是固定不變的。四賓，五賓的位置有時(shí)候按照順位排在主賓、副賓之后，俗稱(chēng)“往上座”。提示：倒酒、倒茶、上水、上毛巾、上位菜等所有的起始位置都是從主賓位置開(kāi)始的（這點(diǎn)全國(guó)通用，但是上熱菜應(yīng)從主賓對(duì)面席位的左側(cè)上，即通常說(shuō)的留出上菜位置，新菜上桌以后服務(wù)員也會(huì)把新菜轉(zhuǎn)到主賓位置，讓主賓先品嘗，這時(shí)候千萬(wàn)不要夾擊哦，否則要出大丑），所以坐定后自己可以分析自己的位置是否“到位”以及飯局各人員的等級(jí)地位。下圖給出了山東飯局的座次圖。 全國(guó)其他地方的飯局座次沒(méi)有山東這么復(fù)雜（正規(guī)的國(guó)際、政府宴席除外），一般最重要的程序是首先確定主位的人選，主位定而全座定。如果主賓的地位高過(guò)主人，這時(shí)候主人為了表示尊敬，往往讓出主位（有時(shí)候?yàn)榱吮硎咀鹁?，主賓沒(méi)有高過(guò)主人，主人也讓出主位），讓主賓坐主位，而主人坐在主賓位置上，副陪坐在主賓左側(cè)。另一種情況如果出席人員中有身份高于主人者，可以由身份高者坐主位，主賓坐在其右側(cè)，主人坐在其左側(cè)。客人都就位了，開(kāi)始用餐了，餐中的要點(diǎn)。第一、介紹 一般先介紹客方，首先當(dāng)然是介紹領(lǐng)導(dǎo)、要表明領(lǐng)導(dǎo)的職位，其次介紹陪同人員，先介紹最重要的陪同人員，其他按照職務(wù)或者年齡介紹。如果出席飯局的有地位很高的人，那當(dāng)然先介紹地位最高的人，其他按照順序，或者職務(wù)大小介紹。第二、敬酒 一般是主人先敬酒，然后領(lǐng)導(dǎo)敬酒，然后按照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗敬酒。這時(shí)候接待人員可以提前敬酒，但是要得到領(lǐng)導(dǎo)的同意后才行，有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)身體欠安，菜過(guò)五味了遲遲不動(dòng)，氣氛沉默，接待人員就要挺身而出了。最后為了體現(xiàn)接待人員的工作到位程度，能請(qǐng)出酒店老板，或者總經(jīng)理親自來(lái)敬酒是非常恰當(dāng)?shù)?。敬酒的學(xué)問(wèn)很大，要說(shuō)開(kāi)又是一大篇了，這里不展開(kāi)。第三、席間服務(wù) 重要的飯局都有包間服務(wù)員，有時(shí)候甚至可能是好幾位，但是接待人員主動(dòng)倒水、倒酒、分菜還是能體現(xiàn)接待人員的素質(zhì)，特別是服務(wù)員顧不上時(shí)候。絕對(duì)不能等到主陪、主賓來(lái)倒酒倒水，這就須要接待人員時(shí)時(shí)留意主賓、主陪的酒杯，水杯是不是空了（水杯要隨時(shí)滿著）。這時(shí)候倒水的順序是先給主賓，再給主陪，倒酒時(shí)候在客人右側(cè)進(jìn)行。第四、餐間游戲 準(zhǔn)備幾個(gè)小段子、歌曲、猜拳等等活躍氣氛是必須的，這是展示接待人員的才藝和綜合素質(zhì)機(jī)會(huì)。第五、用餐禁忌領(lǐng)導(dǎo)夾菜接待人員轉(zhuǎn)盤(pán)，領(lǐng)導(dǎo)敬酒接待人員夾菜，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話接待人員插嘴，(新菜)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)嘗接待人員先嘗，盤(pán)里筷子亂翻菜，亂用筷子（不用公筷敬菜、說(shuō)話不放下筷子、用嘴舔筷子、筷子插在米飯上、用筷子剔牙甚至撓癢等等）當(dāng)眾剔牙，夾過(guò)河菜等等，這可不是小細(xì)節(jié)，而是素質(zhì)大問(wèn)題。另外不同的菜系，有自己的吃法，弄錯(cuò)了要鬧笑話。由于這不是本文討論的內(nèi)容，這里就不展開(kāi)說(shuō)了。一次飯局吃完了，就結(jié)束了嗎？送行也有學(xué)問(wèn)哦。第一、 先送走陪同的客人，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)和主人家嘮嘮酒話。第二、 送領(lǐng)導(dǎo)。如果領(lǐng)導(dǎo)要直接回賓館，須要送領(lǐng)導(dǎo)回去。第三、 巡視包間，看有沒(méi)有落下的物品。 除此之外，最后補(bǔ)充一點(diǎn)的就是臨行的禮品，考慮當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)贈(zèng)送。